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        索 引 号 014416330/2017-03733 分 类 市政府办文件 综合政务 电子政务 通知
        发布机构 市政府 发文日期 2017-03-03
        文 号 泰政办发〔2017〕36号 有 效 性 有效
        市政府办公室关于印发加强网上政务服务推广应用提升政务服务品质活动实施方案的通知
        信息来源:市政府 发布日期:2017-03-03 00:00 浏览次数:次 字体:[ ]

        各市(区)人民政府,泰州医药高新区管委会,市各委、办、局,市各直属单位:

          《关于加强网上政务服务推广应用提升政务服务品质活动实施方案》已经市政府同意,现印发给你们,请结合实际认真贯彻落实。

                                                                       泰州市人民政府办公室

                                                                           2017年3月3

         

          关于加强网上政务服务推广应用提升政务服务品质活动实施方案

          为贯彻落实《市政府办公室关于加快推进“互联网+政务服务”工作的实施意见》(泰政发办〔2016160号)文件精神,切实推进网上政务服务工作,现结合泰州实际,提出如下实施方案:

          一、指导思想

          按照党中央、国务院决策部署,牢固树立和贯彻落实创新、协调、绿色、开放、共享的发展理念,以促进简政放权、放管结合、优化服务改革措施落地为目标,进一步规范行政权力运行、优化政务服务供给,降低制度性交易成本,解决影响企业和群众办事创业的难点堵点,进一步激发社会和市场活力;以运用现代信息技术创新行政审批和公共服务方式为手段,坚持问题导向,强化顶层设计,注重资源整合,优化网上政务服务平台建设,不断简化优化企业和群众办事流程,促进网上政务服务运行规范、程序严密、过程透明、结果公开、监督有力,切实增强政务服务的主动性、精准性和便捷性,为推进政府治理创新提供有力支撑和保障。

          二、活动目标

          以用户需求为导向,以用户满意为宗旨,通过一体化网上政务服务平台建设,整合部门独立的政务服务业务系统,形成全市统一的服务入口,实现线上服务和线下办事的紧密融合。以用户为中心,从公众体验角度,基于网上政务服务平台数据,结合网上政务服务的内容、管理和运维,围绕服务方式完备度、服务事项覆盖度、办事指南准确度、在线服务深度和在线服务成效度等方面,建立网上政务服务评估指标体系,评价网上政务服务的供给能力和服务质量。制定网上政务服务办理标准,推行申请材料的网上共享,切实减少申请人到现场的次数。积极鼓励引导群众通过网上政务服务平台办事,培养网上使用办理习惯,创新政务服务方式,不断提升政务服务品质。

          三、基本原则

          1.统筹规划原则。按照国家技术体系建设指南要求,充分利用已有资源设施,加强集约化建设,推动政务服务平台整合,促进条块联通,实现政务信息资源互认共享、多方利用。

          2.用户导向原则。注重对网上政务服务实际应用成效进行评估,以办事对象“获得感”为第一标准,强化办事对象在获取政务服务过程中的便捷度和满意度。

          3.客观公正原则。按照统一设定的指标体系,全面综合反映政务服务工作实际成效,确保整体评估的客观性与准确性。定量与定性分析相结合,涉及到公众体验的指标数据,采用独立的第三方机构采集,避免传统“内评估”的不足。涉及到政府职能部门政务服务过程中内部运转的数据,运用技术手段对平台系统运行中的相关数据进行实时信息监测。

          四、活动内容

          本次活动主要围绕以下五个方面进行:

          1.服务方式完备度。重点评估网上政务服务提供的“可达性”,衡量公众和企业是否可以通过服务的导航,方便、快捷和准确地找到所需服务。对各市(区)重点考核是否围绕服务对象“生命周期”概念,通过多渠道、多模式的手段,强化政府服务职能,为社会公众提供更具完备性、个性化和标准化的政务服务;对各部门重点考核相关业务系统是否接入统一政务服务平台,政务服务的提供方式、导引和渠道等内容。

          2.服务事项覆盖度。重点评估网上政务服务提供的“可见性”,衡量事项清单和办事指南的发布和标准化情况。对各市(区)重点考核组织实施的情况;对各部门重点考核部门权力清单和公共服务清单公布是否全覆盖,公布事项清单要素的完备程度。

          3.办事指南准确度。重点评估网上政务服务提供的“可用性”,通过逐条逐项梳理检查办事指南的基本信息、申请材料、办理流程、表格及样表下载、收费信息等内容,衡量办事指南公布的相关要素信息的准确性、完整性、详实性和实用性。对各市(区)重点考核组织实施的情况;对各部门重点考核办事指南的准确度、完整度和可用度,通过制作典型案例视频引导办事服务。

          4.在线服务深度。重点评估网上政务服务提供的“可办性”,通过制定网上政务服务办理深度标准,衡量各事项的在线办理实现程度。围绕网上统一身份认证体系、证照互认、网上支付等方面内容,衡量政务服务在线一体化办理程度。对各市(区)重点考核组织实施的情况;对各部门重点考核服务事项办理深度情况,各级办理事项所占比重,并对部门政务服务进行星级评定。

          网上政务服务办理深度四级标准如下:

          一级标准:该事项可以提供详细具体的办事指南、网上咨询和投诉渠道,但无法提供网上办理,需到现场提交办理。

          二级标准:该事项已经实现原件预审,申请人可以通过网络提交和补正相关申请信息和材料,审核机构在平台对材料进行预审,预审通过后,申请人仍需携带纸质材料和相关证件到现场提交办理,作出审批决定后,申请人可来现场领取结果,也可选择物流递送形式递送证书结果。整个办理过程应到现场不超过2次。

          三级标准:该事项已经实现原件核验,申请人可以通过网络提交和补正相关申请信息和材料,材料符合办理条件直接进入办理程序,申请人可网上查询办理状态、咨询问题,作出审批决定后,申请人需到现场核验原件材料、缴费后领取证书结果。整个办事过程应到大厅现场不超过1次。

          四级标准:该事项已经实现全程网办,申请人可以通过网络提交和补正相关申请信息和材料,提交的材料全部为已验证信息,受理通过后直接进入办理程序,申请人可网上查询办理状态、咨询问题,作出审批决定后,申请人可以通过网上缴费后物流递送证书结果。整个办事过程无需到现场办理。

          5.在线服务成效度。对各市(区)和部门主要从在线注册量、网上办件数量、服务时效、公众满意度、服务普及度等方面,考核网上政务服务的实施效果。

          五、计划安排

          1.活动筹划阶段(3月中旬)。完成活动方案拟定、意见征求、修改完善、宣传动员等工作。

          2.技术准备阶段(6月底前)。根据《泰州市网上政务服务平台建设技术标准》要求,各地、各部门要对照泰州市网上政务服务项目建设任务分解表(详见附件3),对相关业务系统进行建设和改造,达到相应技术标准和要求。

          3.标准评定阶段(6月底前)。对照网上政务服务办理深度四级标准,各部门对所有政务服务事项(行政权力事项和公共服务事项)评定标准,选择公众关注的热点事项,制作视频办事指南。

          4.推广应用阶段(10月底前)。通过电视、报纸、微博、微信、短信等平台宣传发动,组织抽奖、赠送礼品等活动,在政务服务窗口、电信移动等营业厅、图书馆等公众场所,安排人员指导群众下载使用政务服务平台。

          5.互动交流阶段(11月底前)。各部门积极引导群众通过政务服务网办理政务服务事项,通过开设政务服务访谈,介绍如何使用网上政务服务功能,组织上网办事群众谈体验感受,不断改进提升服务品质。

          6.评价考核阶段(12月底前)。通过电子监察系统以及第三方评估机构,对政务服务事项运行全过程进行网上监察考核,自动对各部门、各岗位的办事效能进行打分,考核结果定期推送到政务服务网进行公示。

          六、结果评价

          (一)服务公开。通过电视、报纸、网站等媒介,每季度公开各部门业务系统接入政务服务网、电子证照入库、办事事项标准等级评定、组织开展政务服务访谈等情况,以及各市(区)网上政务服务推广应用情况。

          (二)服务评价。对各地各部门网上政务服务使用情况进行综合评价,参照政务服务指标体系进行指标组合和权重调整,总分100分,根据得分,60分以上的可分为四个星级进行评定(详见附件12)。

          (三)评价结果。组织召开活动总结会,总结活动成果和经验,经政务服务领导小组办公室研究,组织开展全市网上政务服务“十佳”服务事项和“十佳”服务单位评选活动。

          七、工作要求

          1.高度重视,加强领导。推进网上政务服务,把简政放权、放管结合、优化服务改革推向纵深的关键环节,对加快转变政府职能,提高政府服务效率和透明度,便利群众办事创业,进一步激发市场活力和社会创造力具有重要意义。各地各部门要高度重视网上政务服务工作,成立专门领导小组和工作班子,按照市统一部署要求,加快政务服务网建设和网上政务服务的推广应用。

          2.统筹安排,注重实效。各地各部门要定期跟踪项目进度,按计划推进有关工作,确保按期完成既定目标。要采用量化评价标准衡量工作成效,有数据、有对比,突出实效。要注重总结经验和研究配套措施,充分展现、推广、复制活动成果,加强活动成果应用。

          3.定期反馈,加强沟通。本次活动贯穿全年,市政府办要牵头做好活动的组织指导,定期不定期开展检查督查;各地各部门要加强沟通协作,相互学习借鉴好的经验和做法,统筹做好阶段性总结交流、总结验收和成果展示。根据活动时间安排,请各市(区)将活动组织实施方案、各部门将行政权力运行和公共服务办理部门业务系统梳理情况汇总表(详见附件4)于315日前,报市政府办公室电子政务处,联系人:张嘉伟,联系电话:86839755,邮箱:zfbdzzwc@163.com

          附件:1.泰州市网上政务服务综合评价考核表(各市、区)

              2.泰州市网上政务服务综合评价考核表(市级部门)

              3.泰州市网上政务服务项目建设任务分解表

                4.行政权力运行和公共服务办理部门业务系统梳理情况汇总表


          附件1

          泰州市网上政务服务综合评价考核表(各市、区)

          星级

          评价项目

          评价说明

          ★

          ★

          级

          清单管理

          公开本级行政权力和公共服务清单

          互联网

          门户

          服务功能基本齐全,服务分类导引全面,利用多渠道提供服务

          平台建设

          建成本级政务服务平台

          在线办理

          本级所有政务服务事项达到网上办理深度一级或一级以上标准

          实际效果

          本级各部门通过政务服务平台集中办理政务服务事项,在线反馈办理结果

          ★

          ★

          ★

          级

          清单管理

          公开本级行政权力和公共服务清单并实现动态管理

          互联网

          门户

          服务功能齐全,服务分类导引全面,利用多渠道提供服务

          平台建设

          本级政务服务平台与各部门业务系统对接,实现数据共享

          在线办理

          部分政务服务事项实现网上预受理,部分事项达到网上办理深度二级或二级以上标准

          实际效果

          实现本级各部门信息共享,事项同城通办

          ★

          ★

          ★

          ★

          级

          清单管理

          依托政务服务平台对本级行政权力和公共服务清单实现动态更新、智能化管理

          互联网

          门户

          服务功能齐全,服务分类导引全面,利用多渠道提供服务,网上预约、办件评价等功能线上线下完备统一

          平台建设

          政务服务平台与本级部门业务系统有机融合,数据交换共享

          在线办理

          本级所有政务服务事项均实现网上预受理,均达到网上办理深度二级或二级以上标准

          实际效果

          本级各部门信息共享,事项同城通办、跨区域通办

          ★

          ★

          ★

          ★

          ★

          级

          清单管理

          依托政务服务平台对本级行政权力和公共服务清单实现动态更新、智能化管理

          互联网

          门户

          各项服务功能齐全,服务分类导引全面,利用多渠道提供服务,各项服务功能线上线下高度融合,可满足用户个性化需求

          平台建设

          政务服务平台高度整合各业务办理系统

          在线办理

          所有政务服务事项支持全流程网上办理,达到网上办理深度四级标准,对各流程环节实行动态管理和监督评价

          实际效果

          跨层级跨区域一网办理、一站式服务,办事就近能办、同城通办、异地可办


          附件2

          泰州市网上政务服务综合评价考核表(市级部门)

          星级

          评价项目

          评价说明

          ★

          ★

          级

          清单管理

          全面梳理公开本部门行政权力和公共服务事项,办事指南要素完备、准确

          互联网

          门户

          落实部门网上值班、咨询投诉响应等功能,按要求做好政务服务事项分类

          平台建设

          依托政务服务平台办理政务服务事项

          在线办理

          部门所有政务服务事项达到网上办理深度一级或一级以上标准

          服务引导

          梳理所有政务服务事项的标准填写样表,引导办事服务

          ★

          ★

          ★

          级

          清单管理

          公开本部门行政权力和公共服务事项及办事要素并实现动态管理

          互联网

          门户

          按要求做好服务分类、提供多平台服务、及时响应咨询投诉

          平台建设

          按要求实现部门业务系统与政务服务平台的数据对接

          在线办理

          部分政务服务事项实现网上预受理,部分事项达到网上办理深度二级或二级以上标准

          服务引导

          制作常用政务服务事项办理典型案例视频,引导办事服务

          ★

          ★

          ★

          ★

          级

          清单管理

          公开本部门行政权力和公共服务事项及办事要素并实现动态更新,智能化管理

          互联网

          门户

          服务功能齐全,预约、评价等线上线下功能完备统一

          平台建设

          部门业务系统与政务服务平台有机融合,数据交换共享

          在线办理

          所有政务服务事项实现网上预受理,均达到网上办理深度二级或二级以上标准

          服务引导

          开展政务服务访谈,制作常用政务服务事项办理典型案例视频,引导办事服务

          ★

          ★

          ★

          ★

          ★

          级

          清单管理

          公开本部门行政权力和公共服务事项及办事要素并实现动态更新,智能化管理

          互联网

          门户

          各项服务功能齐全,线上线下平台高度融合,可满足用户个性化需求

          平台建设

          部门业务系统与政务服务平台深度整合,实现一网通办

          在线办理

          所有政务服务事项支持全流程网上办理,达到网上办理深度四级标准,对各流程环节实行动态管理和监督评价

          服务引导

          开展政务服务访谈,制作常用政务服务事项办理典型案例视频,引导办事服务


          附件3

          泰州市网上政务服务项目建设任务分解表

          序号

          项目名称

          项目内容

          现有情况

          建设情况

          责任范围

          1

          互联网政务服务门户

          1、首页改版。首页按照市场形式建立,包括服务分类、政策法规、咨询问答、常用服务、搜索等内容。
        2、服务展示。服务展示应包括服务事项简介、服务流程展示、已办理用户及评价、在线咨询、相关服务。
        3
        、事项办理。实现用户在线提交材料,资料审核反馈、办理进度通知等功能。
        4
        、个人中心。实现用户资料管理、已办理服务查看及评价、关联服务、个性化推送等功能。个人中心分自然人和法人两个不同页面,应分开设计。

          现有政务服务网主要是政务服务项目指南和流程的展示。

          栏目改造

          市政府办、编委办

          1、终端还应增加“自助服务终端”、“第三方公共服务平台”。
        2、终端内容采用同源设计,页面统一风格。
        3
        、不同终端根据需求可对显示内容进行相应调整。

          已有“我的泰州”微信公众号,“泰州政务服务”APP。

          入口添加

          市政府办、人社局

          2

          政务服务管理平台

          1、服务内容管理。部门编辑政务服务事项内容,同步到政务服务数据共享平台,并在门户进行显示。
        2、电子证照库维护。部门公务人员进行日常电子证照库维护管理,可同步到政务服务数据共享平台。
        3
        、服务受理。接收用户的申请,并对申请的资料进行审核和预审,并提示用户进行资料补充。接受申请后提交到提交到政务服务数据共享平台,通知业务办理系统进行办理。
        4
        、咨询和引导。能够接受用户对网站的意见、留言和对服务的咨询,并能够进行反馈处理。并启用值班系统,保证服务质量。(与互联网门户在线咨询一致)
        5
        、服务办理。受理服务后,能够向客户提供服务办理的进度,并提供收费、服务结果验收、快递等服务。
        6
        、电子监察。能够对各项服务全流程监察,涵盖事前、事中、事后过程。电子监察系统功能主要包括监察指标设置、运行监察、投诉处理、效能管理、统计分析和监察日志。
        7
        、预约与叫号。能够把在线预约和线下叫号整合集成,对预约不取号或取号办理行为进行记录。

          现有行政权力统建系统

          改造

          市政府办、政务服务办、各市(区)政府办

          3

          业务办理系统

          相关部门对业务系统进行改造,实现与政务服务管理平台的对接或与公共服务平台的对接。

          相关部门现有行政权力业务系统

          改造

          市政府办、市各相关部门(单位)

          4

          并联审批系统

          对涉及两个以上部门共同审批办理的事项能够协同办理。

         

          新建

          市政务服务办、市各相关部门(单位)、各市(区)政府办

          5

          政务服务数据共享平台

          1、按照要求完善自然人基本信息、法人信息、证照信息、投资项目信息、政务服务事项信息、办件信息等六大类内容。按照指南要求完善相应字段。
        2、采用独立数据库进行存储设计,其他业务系统使用相应数据库。
        3
        、建立对外数据服务接口并提供相应安全机制,对省平台提供数据服务,对其他业务系统提供查询服务。
        4
        、建立数据目录管理,对外提供查询。
        5
        、完善数据的备份和运行保障体系,保障系统运行。
        6
        、重要数据要提供历史版本的保留。

          现有市政务数据共享平台及人口和法人库。

          改造

          市政府办

          6

          用户认证体系

          1、自然人认证。在现有银联认证基础上,完善社会保障卡、公积金账号、实体大厅线下审核等认证。用户使用身份证或手机号,密码进行登陆。(可添加短信验证)
        2、法人认证。法人用户可用法定代表人实名注册,激活注册企业账号;或使用统一社会信用代码直接注册企业账号;或与已使用企业CA认证的用户进行关联注册后创建企业账号;或与已使用电子营业执照的用户进行关联注册后创建企业账号。
        3
        、公务员认证。公务人员采用全市统一的用户认证体系,并实现单点登陆。

          政务服务网现有银联的用户认证体系。

          改造

          市政府办、政务服务办、人社局、公积金中心、人行

          7

          数字证书

          依托省证书授权中心和注册中心,建设泰州分中心

         

          新建

          市政府办

          8

          统一公共支付平台

          升级改造非税征管信息系统,建设统一公共支付平台,制定征收部门、执收单位、代收机构、收款银行的标准规范。

          现有财政非税征管信息系统

          新建

          市政府办、财政局

          9

          电子证照库

          建立全市统一的电子证照库。相关部门将证件、执照、批文等电子证照信息归集到电子证照库中,实现纸质证照与电子证照的同步签发、共享互认。

         

          新建

          市政府办、市各相关部门(单位)

          10

          支撑系统

          12345政务服务热线

          对现有12345政务服务热线改造,增加网上受理和移动端功能,实现与政府服务管理平台的对接。

          现有12345平台

          改造

          市政府办、政务服务办

          设备集成

          根据服务办理要求,集成包括与高拍仪/扫描仪、身份证读卡器、排队叫号系统、智能触摸终端、窗口显示屏和自助服务终端等设备,辅助进行业务办理。

          政务服务大厅与部门服务大厅已有相应设备。

          改造

          市政务服务办、市各相关部门(单位)、各市(区)政府办

          物流系统

          接入现有成熟第三方物流服务,实现申请材料和办理结果的传递交接,提供便捷化服务。实现物流的在线缴费。

         

          新建

          市政府办、各市(区)政府办


          附件4

          行政权力运行部门业务系统梳理情况汇总表

          单位:

          行政权力事项名称

          对应业务系统名称

          业务系统用户体系

          所属系统

          该权力事项2016年办件量

          与市级行权运行系统

          对接形式

           

          □ 自然人□ 法人

          □ 政府工作人员

          (可多选)

          □ 部委平台□ 省级平台□ 市级平台

         

          □ 接口□ 模板□ 二次录入

                   
                   
                   

          注:梳理的部门业务系统应包含行政许可、行政处罚、行政确认、行政其他等所有权力。


          公共服务办理部门业务系统梳理情况汇总表

          单位:

          公共服务事项名称

          对应业务系统名称

          业务系统用户体系

          所属系统

          该服务事项2016年办件量

           

          □ 自然人□ 法人

          □ 政府工作人员

          (可多选)

          □ 部委平台□ 省级平台□ 市级平台

         
                 
                 
                 

          注:除行政权力以外的政务服务事项,均应纳入公共服务范围。


          抄送:市委各部委办,市人大常委会办公室,市政协办公室,市法院,

          市检察院,泰州军分区,驻泰各单位。

          泰州市人民政府办公室                       201733日印发

         

        泰政办发〔2017〕36号
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